Tuesday
Feb142012

NFI - Verbeteren van de klantbeleving

Verbeteren van de klantbeleving

"De enige manier om echt te weten te komen wat je klanten vinden van je organisatie, is hen te vragen om eerlijke feedback."

(Teamleider Account Management Front Office)

Achtergrond

Het NFI (Nederlands Forensisch Instituut, een agentschap van het Ministerie van Veiligheid en Justitie) levert kwalitatief hoogwaardige forensische diensten aan haar klanten. Dit varieert van het geven van advies over het veiligstellen van sporen op de plaats delict tot het analyseren van sporen om te dienen als bewijs in rechtszaken. Het NFI werkt in nauwe samenwerking met haar partners in de veiligheidsketen, waaronder de forensisch rechercheurs bij de politie en het Openbaar Ministerie.
Het NFI streeft naar een hoge klanttevredenheid te bereiken. Om dit te realiseren betrekt het NFI de klant ook daadwerkelijk in het verbeteringsproces. SunIdee deed -samen met het NFI- een aantal interviews met belangrijke NFI klanten, om te komen tot concrete ideeën om de samenwerking en de klantbeleving te optimaliseren.

Resultaten

Waardevolle feedback op de algemene klantbeleving, samenwerking en het proces.

Een vijftal verbeterthema’s met daarin een aantal concrete suggesties voor verbeteringen.

Een duidelijk signaal naar de klanten dat het NFI hen ziet als belangrijke partners, wiens feedback en suggesties serieus worden genomen.

Aanpak

Het maken van een overzicht van het proces en relevante klant-contactmomenten.

Het ontwerpen van een interviewaanpak en uitwerken van interviewmaterialen.

Het uitvoeren van een serie klantinterviews met een representatieve selectie van klanten.

Het presenteren van de interviewresultaten, inclusief aanbevelingen voor procesverbeteringen om de klantbeleving te optimaliseren.